こんにちは。
マイコです。
私は過去に某総合病院で案内係として2年、収納係として1年勤務しました。
毎日2000人ほどの方が来院する大きな病院で、
当然、外国人の来院も多く、外来からお見舞いまで色んな目的で来院されました。
外国人に対応する際、正しい表現や単語がわからずに困ったことも多々あります。
さまざまな本を購入しましたが、とても役に立った本がありましたのでご紹介いたいと思います。
本のタイトルは、
「東大病院発 医療スタッフのための英会話 MP3 CD-ROM付き」
です。
この本が私にとってとても役に立った点を4つの点から経験談をふまえてお伝えしたいと思います。
この書籍は、平成26年（2014年）、 東大病院の事務局で勤務される岡陽介さんという方が、
院内の「経営改善提案プロジェクト」という企画に
「現場で必要な英語マニュアルを作る」という提案を応募し、
採用されて生まれたものだそうです。
国際診療部協力のもと、医師を除く各職種の有志とともに取り組みを開始したそうです。
その結果、現場から集めた3000文を超える翻訳文を完成させ、院内の言語環境整備に貢献した、とあります。
その後、2016年に書籍化されています。
この本には医師以外の現場の生の声が100％反映されています。
医師以外が協力して作成したという点がミソだと個人的には思います。
同じ医療従事者と言えど、医師といわゆるコ・メディカル（医師の指導のもとに働く医療従事者）の間には知識や意識の大きな違いがあります。
さらに、「コ・メディカル」とひとくくりにしても、病院の事務職などに携わる職種に専門的な医療知識は必要ありませんが、患者に円滑に支払いをしてもらうための交渉力は不可欠となってきます。
そうなんです。外国人に対しても正しく支払いを請求していかないと病院は立ち行かなくなるんです。
グローバル化が進んでいくにつれ、日本国内の病院でも外国人の患者が増え、英語を話す医師も多いと思います。
が、現場で働く職員、例えば患者に支払いを請求するのは医療事務の会社に雇われているパート従業員だったりします。
パート従業員であっても収納係として働いているからには、医療費を正しく患者に請求しなくてはならないわけです。
患者が外国人であってもそれは同じです。
実際に病院という場所は、医療行為を行う医師や看護師、
検査技師や薬剤師が不可欠であることは言うまでもありませんが、
病院を運営していく点において、医療事務の会社で雇われた人間が病院を回していることが多いのです。
この本は「病院で働く中で英語で説明するのに困った」事例を、
医師ではないさまざまな現場担当者の目線で集めた会話集なので、
医師などの医療の専門家の英語レベルではなく、現場の英語レベルに寄り添った本です。
私も実際、 この本に書いてあった表現でおおいに役に立った表現があります。
ひとつは「選定療養費」の説明です。
実は、このシステムを患者さんにご納得いただくのは日本語でも苦労しました（笑）
ちょうど、2014年ごろだったと思いますが、
厚生省が200床以上の病院は紹介状がない初診の場合は選定療養費をもらうこと
と決めたところだったんですね。
大病院に患者が集まりすぎないようにという配慮で決められたことだと思います。
地域のクリニックでも対応できる症状で大病院を利用する患者が増えると、
大病院でしか行えない専門的な診療や治療が手薄になってしまうということを危惧したんだと思います。
実際、どんな軽い症状でも、
町のクリニックには行かず大学病院にかかっている、
ということをまるでステータスのように語る患者さんは多かったように思います。
選定療養費というのはつまり、
かかりつけの町医者に行けば初診料だけですむんですが、
大きな病院に紹介状なしで行くと、
普通の支払いに追加で５千円とか１万円とか（病院によって金額はさまざま）請求されます、というわけです。
この会話集に気遣いが感じられるのは、この選定療養費が追加でかかることを患者に伝える表現に、
”I’m afraid…がついている点です。
とても小さなことですが、この表現のあるなしで、患者の反応は違うと思います。
実際この本に書いてある英文は
” I’m afraid… If you have no referral document, there’s a charge of 8,100 yen in addition to the consultation charge.” ” Do you agree to pay that?”
(恐縮ですが、紹介状をお持ちでない場合、診察料のほか8100円の追加料金がかかります。支払いに同意されますか？）
という表現です。
この表現はヘビロテで使いました。
せっかく来たけど、余計に払う必要があるなら帰ると帰っていく患者もいましたし、
お金ならいくらでもあるから大丈夫と、ポケットから札束を見せる中国人患者もいました（笑）
大切なのは、来院した段階でこのシステムを患者さんに説明しておくことですね。
知らずに診察を受けて、支払いの段で「選定療養費がかかります」となると、
突然切れだす患者さんは少なくありませんでした。。。
もう1点は、自動支払機と再来受付機と呼び出し機の説明が書かれていたことです。
当時私はこのシステムの英語の説明にも苦労しました。
（こういう医療に関係のない何気ない機械の説明も、英語圏に長期滞在したことがない学習者にとっては結構難しいもんなんです。）
医師の呼び出しに使われるポケベルを”pager ”と呼んでいることは、
ドクターハウスやグレイズ・アナトミーなどのドラマを見て知ってはいましたが、
この呼び出し機もpager と呼んで伝わるのかな？と思いながら説明していましたが、
この本にちゃんとpagerと書いてあって安心した覚えがあります。
ちなみに東大病院のHPを拝見しますと、
私が勤務していた病院と全く同じ自動支払機、再来受付機、呼び出し機を使っておられました。
東大病院の現場の方と同じ機械を使っていたということも、私にとってこの本は大変有益だったのです。
病院内での全職種対応フレーズが掲載されていることも私にとって大いに役立ちました。
案内係だったので、必要とあらば病院のあらゆる場所へ患者をご案内しますが、案内した先の担当者が英語で対応ができない場合は、
代わりに説明をしてほしいと言われることもありました。
例えば、看護師さんから問診票を記入する聞き取りを通訳してほしいと言われたり、
検査前の説明や同意書の記入など、現場で手が足りない場合や、英語ができる担当者が不在の場合などよく代わりに説明を依頼されました。
当時私が勤めていた病院で必要な会話表現は、
東大病院の現場の生の声から生まれたこの会話集の範囲にほぼほぼあてはまりました。
この本さえあれば大丈夫というくらい、役に立ちました。
それは、実際の現場で使う表現を現場の目線で集めているからこそだと思います。
一人の医療専門家や英語の専門家が書いた本ではないということです。
看護師、薬剤師、臨床検査技師、診療放射線技師、窓口事務員職などの
各現場で日頃使っている表現がそのまま載っています。
現場で働いている人が必要性を感じて、現場の生の声を集めて生まれた書籍だということが、
よくわかります。
医療現場においてイラストは時に大変有効なコミュニケーション手段です。
患者さんの中には、日本語はもちろん、英語もあやふやな患者さんが少なくありません。
中国語や韓国語は中国人スタッフや韓国人スタッフに任せることができましたが、
まったく英語の通じない人も多かったのです。
私の限られた経験の中でいえば、
中東から来日している旦那さんに同行して来日している奥さん方は英語がまったく通じませんでした。
当時、日本政府がアフガニスタンに支援をしており、
多くのアフガニスタン人が来日して日本でITを学んでいた時期があったかと思います。
その関係だと思うのですが、たびたびアフガニスタン人が来院しました。
アフガニスタン人の旦那さんは流ちょうな英語を話していましたが、
ブルカをまとい、目だけをのぞかせた超絶謎めき美女の奥様方は、英語がほとんど通じませんでした。
奥さんご自身の体調不良で来院されることや、
お子さんの体調不良で来院されることもよくありました。
旦那さんが一緒についてきているときは問題ありませんでしたが、
奥さんと子供さんだけが来院したときはほぼジェスチャーで意思疎通していました（笑）
（私にペルシャ語やダリー語が話せればよかったんですが。。。）
この本を購入してからは、指差しイラストを活用させていただくこともありました。
同僚の案内係で英語に自信のない方に指差しイラストをコピーして使ってもらったりもしました。
最低限のことはイラストを指さして伝わるので、役に立っていたと思います。
ちなみにこの本の英文の監修はサイマル・アカデミーが行っています。
個人的にはサイマル・アカデミーは少しだけ通った経験もあり、
一方的ではありますが、なじみがあります。
現場の生の声から生まれた本を、
日本語と英語の架け橋のプロの目できちんと監修されているというのは、
その本のフレーズを実際に現場で使う人にとっても、
大きな安心感と自信を与えてくれるものだと思います。
サイマル・アカデミーのことを少しだけ説明すると、通訳翻訳業界ではトップクラスの学校です。
私は若いころに少しの期間通訳養成コースに通いましたが、
恥ずかしながらほどなく挫折しました。。。
当時、通訳になるならサイマルかインターかという感じでしたが、
おそらくそれは今も変わらないと思いますがどうでしょうか？
話はそれましたが、この本は監修においても間違いないということです。
この本は、病院で働く方で、外国人の英語対応に悩んでおられる方に以下の理由で大変おすすめです。
現在私自身、病院勤めからは退いてしまっています。（今は医薬翻訳を細々しています。）
今現在（2020年3月初旬）、 病院勤務の方々は 新型コロナウィルス騒ぎでご苦労が絶えないことかと思います。
医療現場でもマスクが足りない状況も続いていると聞きますし、
私が勤務した病院では、（東大病院もそうだと思いますが）
呼び出し機など患者が来院中持ち歩くものにさらに気を配らなくてはならない状況が容易に想像できます。
具体的に言えば、使用した後の消毒に関してです。
今後は緊急対応時の現場で必要な文例などが入った会話集も出版されるかもしれませんね。
新型コロナウィルスに関する現在の状況は早く収束することを祈りますが、
今後もたびたび起こりえることであるとは思います。
ウィルスが発生するたび、科学が発達して乗り越え、また新しいウィルスが発生する。。。そんな気がします。
そんな中人類が潔癖になりすぎることは、ある意味恐怖を感じます。。。
イタリアでハグとキス禁止っていう報道を見ました！！！！！
あり得ないな～と思って悲しい気分でニュースを見ている今日この頃です。
では。
こんにちは、まいこです。 筆者…